Igual usted es un taxista y no lo sabe

Hay sectores que no van a sobrevivir a este tsunami digital, y que su muerte tendrá más que ver con su incapacidad para querer cambiar, que del uso de herramientas más o menos sofisticadas.

Foto: El Independiente

Esta semana Santa me subí a un taxi en Sevilla que tenía un letrero que rezaba “no tengo pago con tarjeta de crédito. No cambio de 50€”. Al verlo pensé: “Vaya futuro que tienen éstos y qué fácil se lo están poniendo a sus competidores”. Tras unos minutos me di cuenta de que el tema tenía mucha más profundidad, que iba mucho más allá de un simple cartel ofreciendo un servicio bastante mejorable.

Pensé que hay sectores que no van a sobrevivir a este tsunami digital, y que su muerte tendrá más que ver con su incapacidad para querer cambiar, que del uso de herramientas más o menos sofisticadas. En realidad, se trata de las costumbres que todos tenemos en mayor o menor medida, de nuestra búsqueda permanente de la comodidad, de la rutina, del “siempre se ha hecho así”. Tiene que ver con el “no sé por dónde empezar”, porque decir que hay que cambiar es muy fácil, pero saber cómo y hacerlo, ya no lo es tanto. Quizá el mayor freno a ese cambio esté en nosotros mismos. En la cultura de nuestra organización, en los hábitos o vicios del sector, en la rígida estructura de nuestra empresa, los usos y costumbres, la actitud de los que más responsabilidad tienen o un sumatorio de todo lo anterior, pero no en la tecnología. Esa palabra enmascara, y en muchos casos justifica, el inmovilismo que muchos sectores y empresas presentan en un mundo vertiginoso que parece dispuesto a remover los pilares de muchos negocios.

Más allá de este fácil diagnóstico, — es fácil arrearle al vecino-, la pregunta que más nos debe interesar y preocupar es si no seremos nosotros también, y sin saberlo, unos “taxistas”. Para descubrirlo deberíamos ser capaces de responder con frialdad a preguntas como si hoy estoy aportando de verdad valor a mis clientes, si soy competitivo en precio, si con mi propuesta estoy dejando la puerta a nuevos competidores o analizar y preguntar a mis clientes cómo es la calidad del servicio y producto que ofrezco. Todas estas preguntas y algunas más deberían realizarse no de año en año, sino casi a diario y con procedimientos de medición objetivos, porque hay industrias que cambian a demasiada velocidad.

Las preguntas son el comienzo del proceso, el diagnóstico, pero a partir de ahí hay que estar dispuesto a cambiar (puede que usted sea el principal obstáculo a ese cambio), a romper estructuras, incluir nuevos perfiles y procedimientos y poner de verdad al cliente en el centro de su propuesta de valor. No hacerlo es garantía de fracaso y, aunque es evidente que no es fácil cambiar a la velocidad que nos impone el mercado, debemos acostumbrarnos a vivir en un cambio continuo para poder seguir siendo competitivos.

Sectores como la banca, la música, los medios de comunicación, el cine, el transporte y otros muchos ya están comiendo el polvo de la disrupción. A buen seguro, esta revolución ya está afectando a su empresa y sector, aunque quizá usted sigue viendo carteles en otros taxis sin darse cuenta de que el gran cartel que debería cambiar es el suyo, y pronto.

Artículo publicado originalmente en Revista Capital

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Gonzalo Giráldez

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